服务承诺
附件1-1《关于理顺民用天然气价格的通知》淄发改价格〔2019〕41号
附件1-2《关于2020年采暖季非居民天然气价格有关问题的通知》淄发改价格〔2020〕87号
附件2-1《淄博诚意燃气有限公司首问负责制》
淄博诚意燃气有限公司首问负责制
第一条 为增强全体员工的服务意识和责任意识，提高行政效能，建立本制度。
第二条 首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。首问负责制适用于我公司全体员工。
第三条 首问责任人是指系统范围内第一个接待来访、接听来电、接收来信的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。
第四条 首问责任人的责任和义务：
（一）服务对象的来访、来电，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。
（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。
（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本部门负责人处理。
（五）属于本部门与其他职能部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。
（六）不属于本部门职责范围内，但属于本公司系统范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关职能部门取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能部门及其所在位置、联系电话等。
（七）不属于本部门职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。
（八）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。
第五条 我公司将结合年度考核，对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予表彰奖励。
第六条 对违反首问负责制的首问责任人，按规定追究责任。
第七条 首问负责制的监督执行及考核工作由行政部负责，考核结果作为年度评先评优的依据。
第八条 本制度自发文之日起施行
淄博诚意燃气有限公司用户安全用气须知
一、安全使用常识
1、使用燃气时，注意通风换气，且人不得远离，以防溢水扑灭火焰而造成漏气，引起事故。
2、停用气或意外突然停气时，必须关闭燃气器具阀门和灶前阀。
3、燃气用户应安装燃气泄漏报警切断装置。
4、连接胶管不得穿墙、埋墙，胶管长度不得超过2米，胶管中间不得有接头，每2年更换一次；用户要定期对燃气灶具连接胶管进行检查，发现老化、龟裂应立即进行更换。
5、请选用带熄火保护功能的天然气专用灶具。
6、燃气设施周围不要放置易燃易爆等危险物品。
7、燃气器具出现故障时，不要私自拆卸或强行使用，须请燃气器具售后服务专业人员修理。
8、燃气用户应正确使用燃气设施和燃气用具，严格遵守《淄博市燃气管理条例》，严禁使用不合格或已达到报废年限的燃气设施和燃气用具，严禁盗用燃气、损坏燃气设施。
9、管道燃气用户需扩大用气范围或安装、改装、拆除燃气设施和燃气器具的应当到我公司办理相关手续，严禁自行拆除、安装、改装管道燃气计量器具和设施。
10、安装燃气设施的房间不得堆放杂物、严禁住人；严禁与其它燃料同室使用；严禁将燃气设施或器具包装在密封的橱柜中；严禁使用明火查漏。
11、禁用燃气管道作为负重支架或者接地引线。
12、您的房屋出售、赠与或继承时，务必办理燃气过户手续。
13、燃气用户应积极协助燃气公司对燃气设施进行检查、维护、抢修工作。
二、紧急处理程序
发现燃气泄漏时，应立即关闭阀门、保持室内通风，严禁动用明火及一切电器开关，在安全的地方切断电源，并及时到户外拨打燃气维修热线（严禁在室内拨打电话）。燃气公司热线：7311111
淄博诚意燃气有限公司
民用户安全检查工作标准及流程
2.1客户服务部民用户安全检查工作标准
2.1.1检查范围：入户主要检查管道、锁闭阀、电磁阀、燃气表、报警器、灶前阀、管卡、连接胶管等使用情况；
2.1.2准备工作及工具：每个安检人员应配备小型检漏仪、管卡等；相关资料的准备。
2.1.3预先了解用户的基本信息。
2.1.4《安全用气检查告知单》、到访不遇单等。
2.1.5其他准备工作，如警示贴、宣传材料等。
2.2客户服务部民用户安全检查工作内容
2.2.1使用可燃气体测漏仪检查用户立管是否漏气；包括燃气表、阀门及所有管道接口。
2.2.2检查立管的腐蚀状况。
2.2.3检查立管是否稳固、是否有适当的管卡支撑。
2.2.4检查立管是否被包裹、封闭。
2.2.5检查立管有无私改情况。
2.2.6检查立管有无悬挂捆绑物品及作为接地引线。
2.2.7建议用户更换已使用超过二年的软管。
2.2.8软管长度是否超出规定（原则上不应超过2米）。
2.2.9软管是否有暗埋及穿墙、门窗等情况。
2.2.10软管是否有管卡固定。
2.2.11软管是否有接口。
2.2.12检查燃气表外罩腐蚀状况。
2.2.13检查燃气表是否被封闭。
2.2.14检查燃气表计数器是否损坏，检查燃气表机表数轮是否转动，记录燃气表型号及入气位置（左表、右表）。
2.2.15抄录燃气表读数（机表数、卡表数）。
2.2.16记录报警器的品牌。
2.2.17检查报警器装置是否齐全。
2.2.18检查报警器有无通电。
2.2.19检查用气环境是否符合标准。
2.3安检工作标准及开展流程
2.3.1安检员岗前准备:安检人员在开展安检工作之前应做好必须的岗前准备，手机终端的电池电量在工作前不得低于60%，避免工作时因电量不足而影响工作。
2.3.2安检员进入小区进行安检：安检员进入小区后应和物业或用户进行有效沟通。
2.3.3安检员下载安检计划：安检员应在规定的时间内对安检计划进行下载，不得因为下载不当而影响安检工作。
2.3.4安检员入户核对用户信息：安检员进入用户家中，应核对用户的姓名，电话，地址等基本信息。对于无法正常入户的用户，要粘贴到访不遇卡，并对到访不遇卡拍照2张（到访不遇信息近景1张，带门牌号远景1张）。到访不遇用户不得少于3次不同工作时间段的照片（每次间隔不少于7天）。
电话更新：现场咨询用户的联系电话，有变更的在安检手机上更新，同时记录在安检本上。
2.3.5安检员进行安全检查：安检员应对用户家中的户内立管，表前阀，气表，表后阀，软管，管卡，灶具及热水器或壁挂炉进行安全检查。
2.3.6识别是否存在安全隐患：安检员对用户家中的各种燃气设施进行安检后识别用户家中是否存在安全隐患。
2.3.7燃气设施和隐患部位进行拍照：
燃气设施中热水器应照出烟道的有无，是否伸出窗外；灶具应拍照出有无熄火保护感应器，周围是否存在易燃易爆物，隐患部位应照出隐患的特写或连接点。
现场照片拍摄要求 ：
2.3.7.1燃气设施：远景拍摄1张，覆盖燃气立管、表前阀、燃气表、灶前阀。
2.3.7.2燃气表：近景拍摄1-2张，含燃气表全貌，表读数。
2.3.7.3灶具：拍摄2张，一张为灶具全貌，另一张拍摄炉头，看是否带熄火保护装置。
2.3.7.4隐患部位：近景拍摄1-2张，将隐患部位重点拍摄,若存在胶管穿墙、门、窗等情况，尽量扩大拍摄范围。
2.3.7.5厨房全景：拍摄1张，站在合适位置，拍摄涵盖燃气设施的全景。
2.3.7.6安检本：拍摄1张，各项安检内容现场填写完毕后，让用户、安检员签字确认后再拍摄，照片覆盖全部内容。
2.3.7.7能现场整改的隐患：拍摄1-2张，能进行现场整改的隐患，拍摄整改前、整改后的照片。
2.3.7.8安全标贴的粘贴：拍摄1-2张，现场安检时必须粘贴安全标贴（燃气敬告圆贴）后，再拍照。
核对安检数据和现场是否吻合：核对安检终端与现场以及安检单据，整改通知书是否相吻合，是否存在错选、漏选项。
2.5保存安检信息资料：保存安检信息资料，并在信号良好的地方及时上传信息。如有特殊原因,无法及时上传,需与班长或部门管理人员及时联系说明情况。
2.6收到系统信息回复:在收到部门管理人员系统信息的通知后,应在半小时内回复,工单应在完结后马上回复给客户服务部管理。
2.7异常情况处理
2.7.1漏气
若发现用户室内有严重漏气现象（涂抹皂液起泡的），应立即报调度中心（0533-7311111）派工处理。
若发现立管严重腐蚀或漏气，安检人员应现场设法止漏，若止漏有困难，则应立即通告有关负责人并留守现场，还应采取有效的安全措施直至相关维修人员赶到为止。情况紧急时还可通知公司即时跟进抢修。（漏气现场必须留人，待抢修人员到达后，方可离开）
2.7.2盗气
安检人员若发现用户有盗气迹象，应立即电话通知调度中心派修并留守现场，以待后续人员的核查与跟进处理。
2.7.3安全隐患
2.7.3.1当发现用户户内存在安全隐患时，可现场整改的现场进行整改并做好记录，进行分类。
2.7.3.2现场无法整改的，应向用户详尽解释不安全的情况并建议客户立即维修、更换或整改处理，并下发《民用户安全检查及隐患整改通知书》要求整改。
2.8安检信息系统审核工作
客户服务部对安检单据及系统录入信息进行审核，审核采用驳回措施，对不符合安检工作标准的进行驳回，安检员需要重新安检。
2.9燃气安全知识宣传
2.9.1告知用户基本安全用气知识，如使用燃气时，不得离人；保持室内通风；可以使用肥皂水涂抹接口检查漏气点；当怀疑有燃气泄露时，开窗通风、关闭气源、严禁开关电器并于室外安全处拨打抢修服务电话。
2.9.2告知用户注意保护燃气设施，避免燃气表、管道等设施受潮或进水，避免因受潮造成损坏。
2.9.3向用户发放安全用气须知等宣传材料。
2.9.4将以上检查内容做好记录，填写《安全用气检查告知单》，并让用户签字确认。
2.9.5到访不遇
如用户家中无人，安检人员留下到访不遇通知单，根据约定时间再次入户检查。
2.9.6拒绝检查
如用户拒绝检查，安检人员应向用户解释入户安全检查的重要性，如用户坚持拒检，可根据用户要求约定时间再次进行安检，直至入户完成安检工作。如果用户拒绝检查超过2次，经公司领导审批后对该用户暂停购气，待用户配合完成户检后恢复购气。
淄博诚意燃气有限公司抢险抢修管理规定
1.抢险抢修工作程序
（1）接调度中心抢险通知，抢险维修人员立即启动抢险抢修预案，第一时间到达抢修现场，到达现场的人员首先要确定险情情况，应立即控制险情，疏散人群，建立警戒区，并将现场具体情况报告安全调度中心。
（2）部门人员发现事故或险情，首先确定险情情况，建立警戒区，立即将事故现场的详细地址、设备管材的规格型号、压力情况、周围环境及有无人员伤亡等具体事宜报告部门领导。
2.组织抢险
（1）抢险人员到达现场后，应立即控制险情，防止事故扩大，建立警戒区。必要时向120、119、11O求援。
（2）根据预案成立现场紧急抢修领导小组，(根据现场人员职务确定负责人)制定应急抢修方案。
（3）根据抢修方案，按步骤进行抢修，并做好事故控制监护及抢修记录。
（4）抢修完毕，检查合格后恢复正常供气。
3.总结分析
（1）事故抢修结束后，由部门召集相关人员进行总结。
（2）根据总结制定改进措施。
4.应急处置程序
（1）应急抢险人员及进入警戒区域人员，必须按规定着装，做好预防工作。严格按运行管理制定流程进行处置。恢复供气前，确认具备通气条件后恢复供气。做好放散并保证放散质量和安全。
当燃气管线损坏发生漏气，抢险队尽快携带好抢修工具、材料、安全防护器具、消防器材、防爆照明器材、检漏仪，并穿好防静电服迅速到达现场。
（2）燃气泄漏点现场已污染的范围内设置危险标志牌和值勤警戒人员，紧急动员一切可能的人员加强防范，在消防范围内(中低压管线周围20米，下风向50米)，严禁一切明火、严禁机动车辆及一切机械和电器设施的启动和运转。
（3）在管线暴露的情况下可用检漏仪直接查找确定漏气点，判断是否达到爆炸危险程度，对扩散范围和危害程度进行估算，以确定警戒范围。根据现场情况，关闭漏气上下端阀门，对漏气段停气，在无法关闭阀门时，采取措施，进行降压停气。
（4）管线在地下时不能确定漏气具体部位，应首先安排现场监护，并疏散周围群众。用检漏仪对附近地下电缆沟、污水井、热力地沟等相邻构筑物以及居民生活区进行排查，若发现燃气已窜漏周围地下设施，打开井盖做好放散及监护工作，随时监测井内燃气浓度变化情况。查阅竣工图纸及根据现场检漏情况，判断分析可能的漏气点，在确定达不到爆炸极限时，组织人员挖掘可能漏气的地下管道，待暴露后用检漏仪进行检测确定漏气点，根据现场实际情况做降压或关闭上下端阀门等工作。根据管道损坏情况，决定修复方案。修复过程中，如遇水泥路面，需使用风镐、切割机，夜间作业应配备防爆照明、发电设备。
（5）根据低压管线泄漏部位所处的位置确定需要关闭调压器或阀门等方式隔断气源。
5.低压管网泄漏着火处置
（1）低压管网泄漏着火时，抢险队要立即安排抢修应急队伍携带好灭火器具，穿好消防服迅速赶到现场扑救。
（2）疏散现场群众，搞好周围监护和警戒，若有人员伤害，要立即组织抢救。
（3）管径在110mm以下的燃气管线，可直接关闭燃气管线上、下端阀门熄火。用现场的泥土(有条件的最好为黄沙)迅速的回填，覆盖已着火管道沟槽，隔绝空气达到灭火目的。管径大于110mm的燃气管道，在逐渐降低压力的情况下，保证管内处于正压，使用干粉灭火器扑救。
6.中压管网着火应急处置
（1）清除着火源
将燃气扩散区内的一切火源立即予以熄灭，尤其是下风方向。扩散区内的电气设备若不是防爆设备，必须保持原来的状态，并从扩散区外围切断电源;现场抢险队员需动作谨慎，不能碰撞出火星，也不能使用有金属触点的电话和手机，非防爆工具要抹上黄油，抢险队员要穿上防静电工作服进行抢险，扩散区内的所有车辆必须停放在原地，不得随意发动行驶;抢险车必须选择上风方向驶入扩散区。
（2）设置警戒区
现场指挥应在实施险情侦察、掌握基本情况的基础上部署任务。在燃气扩散区外围，尤其是下风方向、低洼处设置警戒区，严格封锁交通，迅速疏散人员，禁止火种进入扩散区。
燃气泄漏着火较小时，可采取低压管线熄灭方法处理。管线损坏严重，火势较大无法处理时，要将着火管段两端阀门逐渐关闭，并控制管内压力处于正压，现场处理时可观察火苗，当火苗明显减小时，再采取低压管线熄灭方法处理。一般情况下，为控制火势，防止蔓延，以防爆炸，可用水降温，但若燃气设施烧红时不得用水骤然冷却。
现场一切工作都要服从现场指挥人员的统一指挥。若消防部门赶到现场进行灭火，要与消防部门配合好，火灾扑灭后，要立即查找漏气部位，对漏气处进行紧急抢修，控制泄漏扩散，并采取防止再次起火的预防措施。
7.泄漏后发生爆炸应急处置
当燃气管线损坏发生爆炸，要在燃气泄漏点现场已污染的范围内设置危险标志牌和值勤警戒人员，紧急动员一切可能的人员加强防范，在消防范围内(中低压管线周围20米，下风向50米)，严禁一切明火、严禁机动车辆及一切机械和电器设施的启动和运转。
（1）要保护好现场，若有人员伤害，要立即送到附近医院或现场进行救治。
（2）立即关闭爆炸管线上下游阀门，对漏气爆炸段停气，在无法关闭阀门时，扩大降压停气区域。对爆炸区暴露的管线进行清理并进行封堵。
（3）待事故调查取证结束并得到公司领导批准后，重新铺设管线恢复供气。
附件2-5《淄博诚意燃气有限公司营业厅收费人员工作标准》
淄博诚意燃气有限公司营业厅收费人员工作标准
1.1.1工作人员衣着工作服干净整洁，并佩戴工作证。
1.1.2要求站姿自然、坐姿端正。
1.1.3与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。
1.1.4应讲普通话，使用“您好”“谢谢”“再见”等文明用语。
1.1.5实行首接负责制，对客户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户，做好导向服务。
1.1.6对于需要其他部门协调解决的问题，主动联系相关人员接待，不得推诿扯皮。
1.1.7处理客户投诉或抱怨时要耐心细致，并做好记录，当时难以回复的，应在3个工作日给予回复。
1.1.8工作现场保持干净整洁，物品摆放整齐。主动维护营业厅的秩序，保证良好的服务场所。
附件2-6《淄博诚意燃气有限公司隐患排查治理制度及处置规定》
淄博诚意燃气有限公司
隐患排查治理制度及处置规定
11.1每月至少由负责人或者安全管理人员组织一次隐患排查，将隐患排查、治理情况登记建档，并向员工进行通报。
11.2对照最近一次排查记录进行现场核查，将排查、治理结果向员工进行通报。
11.3隐患排查记录与作业现场实际严重不符，需及时查找原因并对隐患进行治理。
11.4安检中发现的隐患，如灶前阀未关、报警器未通电、管道悬挂物品等，必须督促用户现场整改，或帮助用户现场整改。
11.5安检人员发现偷气、漏气和不计量（户外表除外）等重大隐患情况，必须采取安全措施，立即联系调度中心派工处理。漏气检漏仪5000ppm以上且现场用肥皂水抹有泡沫，立即联系调度，如无泡沫，记好记录回来后转隐患。
11.6安检时发现严重漏气情况，安检人员要现场采取安全措施，并立即联系管网部维修工前去处理，待维修工到达现场后方可离开。
11.7安检时如发现户内存在安全隐患，在《安全检查告知单》上注明隐患内容，对重大隐患下达《隐患整改通知单》，如私自改动燃气设施、软管开三通、私接壁挂炉。
11.8户检次日将查出的隐患分类统计台账，并转部门及时处理。
11.9班组长组织班组成员定期对查出的隐患进行分析。
11.10对未签订《天然气供气合同》的用户，在入户检查是进行补签。
11.11未尽事宜执行公司安全隐患排查治理制度。
淄博诚意燃气有限公司工程联合验收管理规定
为加强工程联合验收管理，确保质量至上、职责清晰、规范交接，促进工程优质高效的按期完成，现结合公司实际，制定本规定。
一、联合验收流程
（一）工程竣工后，工程管理员、监理员现场自检并通过后，施工单位向公司提交《工程竣工报验通知单》及工程竣工图申报联合验收。
（二）公司技术部接收联合验收申请后，确定联合验收时间，并通知管网运行部、施工单位、监理单位和用气单位。
（三）
对验收过程中技术部、管网运行部发现的问题，由技术部统一汇总，汇总后下达《工程验收整改通知单》，由工程部组织整改，工程部组织整改完毕后，提报《工程整改复验单》通知技术部进行组织复验。
工程验收（复验）合格，由技术部对竣工资料进行审核。
二、联合验收基本质量要求
（一）以下安装质量要求需满足，否则无法达到送气点火条件。
1.调压柜（箱）
（1）调压柜（箱）进出口不能接反；不得参与压力试压；否则造成损坏，承担一切损失。
（2）调压柜（箱）距离建筑物的距离必须符合施工图要求。调压柜基础高出自然坪应为30cm；壁挂式调压箱到建筑物的门、窗或其他通向室内的孔槽的水平净距不应小于1.5m；调压柜（箱）位置与设计相符或有书面变更。
2.过滤器和流量计
（1）两种设备流向均不能接反；
（2）流量计前、后的直管段长度必须符合规范要求。按图且涡轮前5D,后3D。
（3）安装位置须方便注油、检修等保养和拆卸；
（4）流量计不得因施工原因（如焊渣、铁屑等）造成卡堵或内部件损坏，否则承担由此带来的维修费用。
3.阀门和阀门井
（1）阀门安装不端正；
（2）阀门井规格尺寸需符合设计图纸及下井检修需要。PE阀门井井体深度不宜超过2米。钢阀门井井体按图施工，爬梯0.5米/步。
4.管道安装项目
（1）新建管道不能被建筑物构筑物占压；
（2）须按施工图施工，改变安装工艺、安装位置、管道直径须有变更；
（3）管道不得因水或杂质影响通气点火。
（二）以下不符合公司标准、不规范，但不影响送气点火，作为限期整改项。
1.调压柜接地线连接；
2.调压柜放散口距离地面4m；
3.调压柜内部是PE管的要回填，调压柜周围根据运行管理情况进行硬化；
4.调压柜箱资料、工具不能缺失；
5.管道刷漆质量合格、固定牢靠、水平垂直度达到标准（3‰）；
6.四孔法兰接口做跨接；
7.管道出地的防腐高度不低于自然坪30cm；
8.机动车能碰触的出地钢管，根据运行情况加防护；
9.支架间距符合施工图要求；
10.穿墙按要求加套管；
11.按规定埋设标志、喷字；
12.管沟填平、硬化；
13.阀井井体砌筑质量、抹灰等符合规范、方便操作；
14.阀井内按要求填砂、阀井进出口管道要加套管。
三、本规定自下发之日起执行。
2020年5月4日