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提升服务水平和服务质量实施方案
淄博诚意燃气有限公司
提升服务水平和服务质量实施方案
为进一步提升我公司服务水平和服务质量，切实改进工作作风、提升服务效率、优化服务环境，实现“一站式”服务，特制定以下实施方案。
一、工作目标
以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点，以“客户需求”为中心，以争创“满意服务窗口”、争当“优秀服务标兵”为目标，切实提升办事效率、提高服务质量、为客户提供更加优质、规范、高效、便捷的服务。
二、服务标准
（一）简化办公程序。根据住建局《关于解决群众办事堵点难点问题有关事项的通知》、市公用事业局《淄博市燃气报装工作优化服务方案》要求，公司制定了《简化报装实施方案》，各相关部门认真执行文件要求，简化流程、提高效率。为进一步简化办公程序，各服务窗口并提倡免费复印业务或增设电子拍照设备。
（二）优化服务体系。各服务网点要推行便捷支付服务，通过现金、银行卡、支付宝、微信等多种方式实现缴费，实现所有对外业务的办理，从而提升便利优质服务。
（三）提倡引领导向服务。为客户节省时间提供便利快捷的服务，公司营业大厅设置服务指南或引领服务人员，引导客户办理业务及衔接公司其他部门相关工作业务办理，以此提高服务质量和办事效率。
（四）加强员工服务培训。公司各部门定期开展业务培训，学习燃气常识，了解有关政策要求等相关知识，提高员工自身素质，培养多面手人才，进一步提高服务满意度和业务一次办结率。
（五）规范服务行为。服务人员要做到亲切有礼、形象得体、用语规范，主动热情地接待客户。
1.工作时间穿工装，带工牌；
2.站姿自然，坐姿端正，手臂自然放在柜台上，微笑服务；
3.客户进门时，起立迎接，微笑服务，主动请坐；客户离开时，应等客户先起身，再起身相送；
4.与客户谈话积极主动，语气平和，语速适中，吐字清晰，并使用文明用语；
5.准确了解客户需求，努力完成客户业务、解决客户问题；
6.实行首接负责制，对客户提出的问题不能现场解决的，要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户；
7.主动热情，做到问多不烦，事多不烦，虚心听取客户的意见，耐心解答客户的问题，努力为客户排忧解难；
8.坚持限时办结，不推诿、不刁难客户；
9.严禁以任何理由与客户发生争吵。